Conformément aux articles L. 611-1 et suivants du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur en vue de la résolution amiable d'un litige.
1. Première étape : la réclamation
Avant toute saisine du médiateur, adressez votre réclamation directement à ASSURETOILE. La plupart des désaccords se règlent à ce stade.
- Par courrier : ASSURETOILE, 15 rue Brey, 75017 Paris
- Par courrier électronique : contact@assuretoile.fr
- Par téléphone : 01 75 43 46 69, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h
Précisez vos coordonnées, la référence de votre demande ou de votre contrat, et l'objet exact de votre réclamation.
Nos délais de traitement. Un accusé de réception vous est adressé sous dix jours ouvrables à compter de la réception, sauf si la réponse elle-même vous parvient dans ce délai. Une réponse motivée vous est apportée dans un délai maximal de deux mois.
2. Deuxième étape : la médiation
Si la réponse ne vous satisfait pas, ou en l'absence de réponse dans le délai de deux mois, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent.
La Médiation de l'Assurance
Pour les litiges relevant d'un contrat d'assurance ou de l'activité d'intermédiation :
- Par voie postale : La Médiation de l'Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09
- En ligne : www.mediation-assurance.org
Conditions de recevabilité
La saisine n'est recevable que si :
- vous avez préalablement adressé une réclamation écrite à ASSURETOILE ;
- votre demande n'est ni manifestement infondée ni abusive ;
- le litige n'a pas déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- vous saisissez le médiateur dans un délai inférieur à un an à compter de votre réclamation écrite.
Déroulement
La procédure est gratuite pour le consommateur. Le médiateur rend un avis dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la réception du dossier complet, délai pouvant être prolongé en cas de litige complexe.
L'avis du médiateur ne s'impose à aucune des parties. Vous conservez à tout moment la possibilité de saisir le tribunal compétent.
3. Plateforme européenne
Pour les litiges nés d'un contrat conclu en ligne, la Commission européenne met à disposition une plateforme de règlement en ligne des litiges, accessible à l'adresse ec.europa.eu/consumers/odr.
4. Autorité de contrôle
L'activité d'ASSURETOILE est soumise au contrôle de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), 4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09. L'ACPR ne traite pas les litiges individuels et n'a pas vocation à se substituer au médiateur.